光纤入户改造哪来这么多坑？

（视觉中国/图）

宽带业务提速降费是一件利民惠民的实事，要把这件实事办好，看来还有相当长的路要走。

几天前，家里的宽带突然不能上网了，打客服电话询问，客服人员答复：我所在小区刚进行了光纤改造，要将家里原有的宽带更换为光纤，同时还为我联系了上门安装师傅。

不一会儿，安装师傅按预约时间上门实施光纤入户改造。一进门安装师傅就告诉我要找人在房门上打孔，这样才能将光纤牵入室内，并“热心”向我推荐“专业”打孔人员，收费是100元。当我与他推荐的“专业”人员联系时，却被告知打孔不能保证不损坏墙壁上的瓷砖。情急之下，我突然想起我认识小区门口五金店的一名师傅，电话联系他，他说打孔保证不损坏瓷砖，而且收费只有70元，还悄悄告诉我，上门安装师傅和其推荐的打孔人员是一伙的，不但收费高，而且施工质量没保障。

看见我自行联系打孔人员，安装师傅显然不太高兴，一面说还有很多单子不能等，一面又说光纤入户后要将原来家里的路由器更换为另一款路由器，费用是150元。我立即通过手机上网搜索该型号路由器价格，发现该路由器网上价格仅为50元左右。经过一番艰苦的讨价还价，最终安装人员收费90元，而且不开具发票，在我再三要求下写了张收条。

事后，在小区业主微信群里，发现有五六个邻居和我有相似的遭遇，其中两个邻居的花费甚至比我还高。我越想越觉得蹊跷，再次打客服电话询问，客服人员非常肯定地告诉我，光纤入户改造不收取任何费用，家中原有路由器可以继续使用。我强压怒火电话联系安装师傅，大概是因为害怕我投诉，他很爽快地答应退还路由器费用。

看似方便群众的光纤入户改造却暗藏着这么多坑，真是叫人防不胜防。所谓见微知著、管中窥豹，光纤入户改造中暴露出的问题恰恰折射出当前宽带运营商在售后服务最后一公里上的认知障碍和管理失控。

为抢夺市场份额、占领市场商机，几大主要宽带运营商把主要精力都放在了硬件设施研发和产品市场营销上，片面地认为提高网速是王道，对售后服务的重要性认识不足，没有从改善用户感受的角度去思考问题，不想甚至不屑去提升售后服务水平。

售后服务方式的变化也带来了一系列问题，面对不断上涨的人工成本，近年来，宽带运营商纷纷选择将售后服务外包给第三方，售后服务外包后又缺乏相应的管理，往往是一包了之，不闻不问，一旦发生服务质量问题，又相互推诿，让消费者无所适从。

售后服务人员大都采取计件薪酬，安装数量与收入直接挂钩，这就导致安装人员讲求速度，即便这样，行业的整体薪资水平也不高，售后服务人员付出与收入不对等，为获取经济利益，就出现了定向推荐、虚抬价格、搭售设备等怪现象。

宽带业务提速降费是一件利民惠民的实事，要把这件实事办好，看来还有相当长的路要走。

（作者为湖北武汉企业职员）

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